过去几个月，一场由手机屏幕绿线问题引发的消费维权潮在社交平台上持续发酵双融网，涉及包括 OPPO 、一加、vivo、三星、小米、华为等几乎全部主流国产与国际品牌。
这一现象被网友称为“绿线门”，更关键的是，这些故障多数并非人为损坏，而是源于屏幕本身的可靠性问题。
然而，面对同一类硬件问题，第一财经记者调查发现，各大厂商的售后态度难让消费者满意。有厂商迅速响应、承诺满足一定条件免费换屏，但消费者在实际操作中却困难重重，甚至同一品牌的不同网点售后也存在差异，有的以“过保”为由拒之门外，还有要求用户提供早已遗失的发票，也有品牌“按闹分配”，令消费者倍感无奈。
近期，第一财经记者通过采访了多地用户、线下门店及咨询品牌客服，试图还原绿线门背后的屏幕故障售后难题。
一道绿线，不同待遇
从手机厂商公开给出的售后标准来看，目前OPPO与vivo给出的售后质保时间都在四年左右。小米、华为以及荣耀等国产手机厂商通常是一年质保服务。
今年10月，OPPO官方宣布，对于购机四年内出现屏幕绿线问题的设备，提供免费更换屏幕服务；购机超过四年的用户，也可享受远低于市场价的优惠换屏政策。
湖南的李贺持有的OPPO Reno6 Pro在四年质保期内两次发生屏幕绿线问题——换了一次屏幕后，不到一年时间内又发生屏幕绿线情况。在线下检测中心进行官方检测，并证明非人为破损且提供发票的情况下，官方均给他提供了免费换屏服务。
但也有OPPO用户遭遇了售后难。广东的刘畅对第一财经记者表示，自己持有的OPPO Find X5 Pro天玑版购买于2022年，尚未过四年质保期，手机检测也非人为损坏状态，但由于缺少发票，客服以“没有发票不可以保修”为由多次拒绝进行免费换屏服务。
不只是刘畅。目前用户在绿线问题的投诉中，售后凭证要求不合理的争议尤为突出。记者在采访了多位用户了解到，出现绿线故障后，部分国产厂商的售后网点要求必须提供“购买发票”，即便能提供线上购买付费记录、订单截图等证明，仍被拒绝受理，甚至有用户被明确告知需同时出示发票和原装包装盒才能开展检测。
还有过保的OPPO用户通过各种投诉渠道施压获得免费换屏服务。湖北的程蒙于2021年夏天购买了OPPO Find X3，在今年10月屏幕出现绿线问题。她在社交媒体留意到，确有超过四年的同款手机有免费换屏的情况双融网，此后“各种投诉加发帖，在黑猫、微博、小红书等平台和渠道”，最终从199元换屏到免费更换。
记者在黑猫投诉上看到，有遭遇屏幕绿线的OPPO用户针对“优惠价格不等”的投诉，虽然官方给到四年以内免费换屏、超过四年以优惠价格维修的方案，但不同消费者被收取399元、499元、599元等不同价格。有用户在经历多次投诉和沟通后，支付了少量的人工费完成换屏。
第一财经记者咨询了OPPO官方授权服务体验中心，工作人员对记者表示，目前门店仍提供四年质保期内部分型号换屏维修的优惠服务，但具体提供优惠折扣还是免费换屏，需要到店进行检测后判断。
此外双融网社交平台也有OPPO旗下品牌一加手机国内以及海外市场维修政策不统一的问题，根据公开资料显示，OPPO方面的说法是：“印度市场终身保修系针对特定机型的短期活动，且限定非人为故障场景；而国内满足售后条件的用户保障明确且覆盖范围更广，远超行业普遍质保标准。”
同样是绿线问题，河南的王越持有的三星Galaxy Note 20 Ultra在今年6月出现故障。三星客服告诉他，仅收人工费的维修政策已于去年底结束，如今换屏需自费约1300元；若边框不完整，进行屏幕与电池更换的话，需要1700元左右。
黑龙江的高冉持有的三星S20也在今年年中出现屏幕绿线，8月三星客服回复她，无法提供免费换屏服务，最终因付费维修成本过高选择直接换机。
记者在调查中还发现，即便是同一品牌，不同网点执行的政策也存在差异。
例如，北京三星手机旗舰店（朝阳区总店）工作人员向第一财经记者表示，半年前店内还有相应优惠政策，针对三星部分型号的手机屏幕绿线问题，如果在一年质保期内，可以提供换屏优惠。但北京三星电子（朝阳合生汇店）工作人员则表示，店铺从未收到过针对屏幕绿线的优惠售后通知，现在即使是付费维修，部分型号也因配件不全，无法支持换屏售后服务。需要到店进行具体检测与咨询。
这类售后执行模糊的情况并非个例。针对目前小米手机屏幕出现的非人为因素导致的绿线问题，多位小米之家线下门店工作人员均向记者表示，集团总部有下发公告，对不同机型给到不同售后政策，经过交叉了解，可以明确给到优惠服务的机型包括红米K50、K60，包括小米12Pro、12S Pro、12S Ultra、12Pro天玑在内的小米12系列机型，其他机型大多需要按原价维修。
这些“优惠服务”机型的处理举措也不同。北京小米之家芳圆里店工作人员告知记者，官方目前对上述机型给到优惠券政策，即在原价换屏的基础上进行一定折扣的优惠，目前没有完全免费的政策。至于为什么“优惠”政策只局限于上述部分机型，该工作人员表示不清楚。
而小米之家大悦城店工作人员表示，需要携带购买记录与发票凭证，带手机到门店进行线下检测，在非人为因素导致的前提下，上述机型可以进行免费换屏服务。小米之家悠唐店工作人员称，如果经过线下检测证实非人为因素出现的屏幕绿线，门店会向总部递交免费换屏的申请，总部是否会通过申请无法保证。
此外，也有用户表示，品牌方往往回避技术成因解释，未明确承认产品质量问题，仅给出付费维修方案，费用普遍在几十元到上千元不等，即便部分用户提及同类故障有免费换屏案例，也未获得同等对待，售后解决方案并没有统一的标准。
“绿线门”背后
为何手机屏幕的绿线问题在过去几个月集中爆发？又是什么原因导致了“绿线门”？
“绿线是一种相对比较常见的OLED显示屏故障，原因多种多样，包括驱动芯片脱焊或故障、线路氧化断裂导致失效等。”CINNO Research首席分析师周华在接受第一财经记者采访时表示，绿线问题曾多次出现在若干款手机上，各大手机厂商基本上都遇到过类似情况。
还有一位面板业相关人士对记者表示，屏幕出现绿线的问题有可能是屏体电路的断线、短路，以及屏体与IC的绑定问题引起的。这种屏幕的绿线问题目前业内已经不多见。
目前，提供手机屏幕的OLED智能手机面板厂商主要有三星、京东方、维信诺、深天马、TCL华星等。
以OPPO、vivo品牌为例，此次集中爆发“绿线门”的手机批次中，使用的主要是三星的屏幕。
某手机厂商一内部人士对记者表示，“绿线事情起源主要就是三星的某批次屏幕有问题，涉及的机型也包括了三星的Galaxy系列。”据该厂商内部统计的数据，针对绿线，各家的售后政策受到实际缺陷机体量的影响，体量越大覆盖成本越高。
“屏幕绿线一般是在高温高湿的环境下容易激发，所以7、8月份是高发期，9月开始影响会降低。”上述人士说。
截至发稿前，三星相关部门方面尚未对绿线问题公开回应。
周华则认为，该问题本质上是可靠性问题，因此各家OLED面板都有一定概率发生。相关问题近年来在三星屏幕上反馈较多，但三星OLED手机屏幕本身出货量较高，所以并不能断定其发生率显著异常。“改善该问题主要依靠增强品控管理、改善封装工艺流程等方式。”
“硬件堆料卷到天花板，服务却留在地板”。有用户吐槽。在这场由一道绿线引发的消费信任危机中，用户期待的并非仅是免费维修，而是一套透明、公平、尊重消费者的售后体系。营销时强调“高端品质”，售后时却模糊执行，最终消耗的是用户信任。
（文中李贺、刘畅、程蒙、郭杉、高冉、王越均为化名）
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